Guía completa para el control de la reputación online

La reputación online se ha convertido en la piedra de toque para todo tipo de negocios. De hecho, que esta sea buena o mala llega a determinar el éxito o fracaso de los mismos. Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que su mejora esté entre las principales prioridades del marketing digital. 

Conscientes de la importancia que tiene la reputación en línea, todos los que nos dedicamos al marketing queremos elevarla constantemente y evitar que entre en crisis. En la práctica, lograrlo requiere conocer en profundidad este concepto y todas sus implicaciones. Y suponemos que para eso has venido, ¿no? 

¿Qué es la reputación digital y por qué tiene tanta importancia? ¿Cómo se mejora y gestiona? ¿Qué métricas y herramientas hay que emplear para ello? ¿Qué hacer con las crisis reputacionales? Las respuestas a estas cuestiones y un buen puñado de ejemplos te esperan en la guía que tienes ante tus ojos. ¡Ya estás tardando en leerla!

Qué es la reputación online: definición

Se conoce como reputación online a la buena o mala fama de una marca personal o empresarial en Internet. Este reconocimiento se corresponde con la imagen que los usuarios o consumidores tienen sobre dicha persona o empresa.

Lo mejor para entender qué es la reputación digital es aclarar que esta viene condicionada tanto por aspectos internos como externos:

• Aspectos internos: la comunicación online desarrollada por la propia empresa (como su estrategia de branded content).
• Aspectos externos: interacciones ajenas a la empresa (por ejemplo, opiniones de los usuarios). 

En realidad, reputación online y offline están íntimamente ligadas: el prestigio digital también refleja lo que haces fuera de Internet. Ahora bien, esta fama en línea ha ganado muchísimo peso debido a la imparable digitalización que hemos experimentado en los últimos años.

¿Por qué es importante la reputación digital para el éxito de tu negocio?

En un mundo cada vez más conectado, la reputación online de las empresas juega un papel crucial en sus buenas o malas marchas. Incluso llega a tener más relevancia que su fama offline debido al enorme alcance de la web. Reconócelo: cuando oyes hablar por primera vez de una marca, lo primero que haces es buscarla en Internet, ¿o no?

Nada ejemplifica mejor la importancia de la reputación digital que los casos en los que esta es negativa. Es entonces cuando nos damos cuenta de hasta qué punto dependemos de la percepción ajena. ¿Qué te parece si te ilustramos un poco al respecto? 

Qué es la reputación online negativa

Publicaciones inapropiadas, hackeos, rumores, quejas de los usuarios… Decimos que una marca tiene una reputación digital negativa cuando es percibida de manera desfavorable por su target. Esta disconformidad puede obedecer a diversos motivos, tanto merecidos como inmerecidos.

Lo más lógico cuando pensamos en una reputación web negativa es que la empresa se la haya ganado a base de errores propios (por ejemplo, entregas impuntuales). Sin embargo, esta también puede deberse a la publicación de reseñas falsas por parte de competidores tramposos.

Ahora viene la gran pregunta: ¿cómo puedo mejorar mi reputación online cuando se ve menoscabada? Ya se trate de ataques fundados o infundados, es esencial que cuentes con un plan de acción para salir airoso de esa crisis.

Los impactos negativos de una mala reputación

• Disminución de ventas y clientes: la mayoría de compradores se aleja de las empresas con mala fama porque consideran que existe un alto riesgo de que estas no satisfagan sus expectativas.
• Empeoramiento del ambiente laboral: trabajar en una empresa con mala reputación digital desmotiva a los empleados (los sentimientos de ineficacia o de vergüenza merman su productividad). También supone un lastre a la hora de atraer talento.
• Pérdida de oportunidades de negocio: los riesgos reputacionales también influyen en las relaciones B2B de tu negocio. Como consecuencia, puedes tenerlo bastante más difícil a la hora de forjar alianzas con otras marcas y proveedores, ya que serás visto por ellos como menos confiable.
• Ofrece una ventaja a tus competidores: cuando una empresa cae en desgracia, sus rivales no dudarán en aprovechar la situación en su propio beneficio. Ya sabes que “a río revuelto, ganancia de pescadores”.

Los impactos positivos de una buena reputación

• Mayores ingresos: a diferencia de lo que sucede con el desprestigio online, tener buena fama en Internet es un potente imán para las ventas. Gracias a él, te será mucho más fácil atraer nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes.
• Más visibilidad: no es casualidad que las marcas con mejor reputación digital sean conocidas por todos. ¿Acaso hay algo más popular que la buena fama?
• Mayor feedback: los usuarios se sienten más motivados a interactuar con las marcas que ostentan una buena reputación en Internet. Esto, a su vez, te proporciona información valiosa para mejorar constantemente tu negocio.
• Más fiabilidad: que la mayoría de personas confíen en ti te simplifica la vida a la hora de lanzar nuevos productos y servicios o forjar alianzas con proveedores y marcas.

La importancia que tiene la reputación de marca online queda fuera de toda duda. Estamos seguros de que ya habrás experimentado cómo impacta en tu negocio. ¿Por qué no nos cuentas tu experiencia?

Ejemplos de reputación online positiva

• Estée Lauder. El plan de reputación online utilizado por esta marca de cosmética sacó mucho partido a las alianzas con influencers, hasta el punto de destinar el 75 % de su presupuesto a ello. Primero se dedicó a Instagram y, cuando vio que se estancaba, pasó rápidamente a TikTok. Poco a poco, logró consolidarse en el mercado asiático.
• Waynabox. Esta agencia de viajes sabe explotar las experiencias de sus usuarios para mejorar su reputación en Internet. Siempre están subiendo a sus redes sociales contenidos creados por los viajeros que han confiado en sus servicios.
• Rolex. La conocidísima marca de relojes suizos sienta cátedra en lo que respecta al buen manejo de la reputación online. Después de todo, tanto su publicidad como sus contenidos digitales están libres de polémicas y encajan armoniosamente con su branding corporativo.

Ejemplos de reputación web negativa

• Facebook es una de las empresas que más rápidamente ha visto deteriorada su credibilidad digital. Escándalos como su tolerancia hacia las fake news o la venta de datos personales de usuarios deterioraron gravemente su imagen. Es bien sabido que, a pesar de todos sus intentos, aún no han salido de ese bache.
• Tulipán decidió publicar 365 ideas de meriendas que utilizase en su margarina como ingrediente. El problema es que una de las recetas publicadas plagiaba un post de María Lunarillos. La marca ignoró sus quejas…, y los internautas hicieron piña con la bloguera.
• Miravia es uno de los casos más recientes de mala reputación digital. Este marketplace chino invierte muchísimo dinero en campañas publicitarias, pero no logra compensar el mal concepto que los internautas tienen de él. Esto se ve reflejado en el alto porcentaje de reseñas negativas que podemos encontrar en plataformas como Trustpilot y en numerosas publicaciones de las redes sociales. 

La verdad es que difícilmente podríamos entender la relevancia de la reputación online sin ejemplos de la vida real como los que te acabamos de dar. Es en esos casos de éxito y de fracaso cuando podemos apreciar lo importante que es tomarse en serio su gestión.

7 consejos para crear una buena reputación online

Tras ver todo lo que la buena reputación online puede hacer por tu empresa, debes estar deseando mejorarla, ¿verdad? Conseguirlo es tan sencillo como seguir estos 7 simples consejos. ¡Ya verás como mejorará tu fama cuando empieces a ponerlos en práctica!

Empieza con un buen análisis

No nos cansaremos de repetirlo: en marketing, TODO comienza con un análisis previo que te indique en qué punto te encuentras. Al fin y al cabo, la reputación digital, lejos de ser un valor estático, fluctúa con el paso del tiempo. ¿No crees que merece la pena monitorizar periódicamente su evolución?

Marketing de contenidos, el principal motor de tu reputación online

Al igual que sucede con nuestra fama personal, la reputación de una marca online depende en buena medida de lo que esta manifiesta a través de sus contenidos digitales. La calidad y la optimización de los mismos serán vitales para conseguir un buen posicionamiento orgánico para tu negocio.

Cada cosa que publicas, ya sea en tus propios medios o en los de terceros, es una oportunidad para ganar prestigio dentro de tu nicho. De ahí la necesidad de confiar la creación de contenidos a redactores especializados como los que encontrarás en Publisuites.

Añade una pizca de influencers

Es evidente que el marketing de influencers proporciona un poderoso impulso a la reputación online. Que estos líderes de opinión pongan el foco sobre tu marca hará que sus seguidores se sientan atraídos hacia ella y la perciban de forma positiva. 

Link building: un aliado natural de la reputación web

Desarrollar una buena estrategia de link building puede beneficiar enormemente a la reputación online. Con ello nos referimos a tener backlinks en medios dotados de suficiente autoridad y pertenecientes a tu mismo nicho, es decir, no se trata de obtener un montón de enlaces externos de webs aleatorias. Gracias a ello, tanto Google como los internautas verán que tu marca es digna de confianza.

La omnicanalidad es un potenciador (cuando la sabes controlar)

Internet pone a tu disposición numerosos canales de comunicación. Como es lógico, tener presencia en muchos de ellos te hará llegar a más personas. Ahora bien, no conviertas esa omnicanalidad en la necesidad de estar en todas partes: abarca solo aquellos canales que puedas gestionar adecuadamente. La inactividad o el mal manejo de alguno de ellos deteriorarán enseguida tu fama digital.

Cuidado con la gestión de las reseñas negativas

A nadie le gusta recibir críticas, pero es en su gestión donde un experto en reputación web se luce. Es cierto que estamos ante un elemento muy corrosivo que se escapa de tu control directo, pero puedes reconducirlo con una estrategia bien definida. Asegúrate de proporcionar respuestas ágiles, efectivas y educadas a esos usuarios protestones para evitar el efecto bola de nieve.

Nunca pierdas de vista la honestidad

Cuando se trata de mejorar la reputación de una marca en Internet, no existen atajos ni triquiñuelas. Más pronto que tarde, las promesas incumplidas y las trampas (como el black hat SEO) se acaban volviendo en tu contra. Todo aquel que gestiona su fama online con rectitud y transparencia, se ve recompensado por su target.

¿Qué te han parecido nuestros consejos para mejorar la gestión de tu reputación online? ¿Se te ocurre algún otro truco? ¡No te lo guardes y compártelo con nosotros en los comentarios!

Toma nota de estos 7 cosejos para crear una buena reputación online 🧐 Compartir en X

Cómo gestionar la reputación online personal o de empresa

• Monitoriza todo lo que haga referencia a tu marca. Eso incluye tanto tus contenidos corporativos como las menciones en medios y las opiniones de los usuarios. Ahí tienes un buen motivo para hacer una auditoría de contenidos.
• Retrata a tu buyer persona. Si sabes con quién estás tratando, te será mucho más fácil comunicarte con él de manera empática y efectiva.
• Crea un plan de acción. La espontaneidad se lleva mal con la tarea de limpiar la reputación online. Lo mejor es tener una estrategia predefinida que te permita actuar en tiempo y forma oportunos. 
• Lo que nunca deberías hacer ante una crisis reputacional: negar o censurar el problema, guardar silencio y/o perder los papeles. En estos casos, desenvolverse de forma proactiva y cercana debería ser tu prioridad.

Métricas útiles para medir tu reputación en internet

La opinión de los compradores

Positivas o negativas, las opiniones de los compradores son la piedra angular de la reputación digital para cualquier negocio. Optimizar su contabilización y gestión pasa por categorizar esas reseñas en función de diversos criterios (por ejemplo, la razón que las motivó).

Las reseñas negativas

El número de opiniones negativas es una de las métricas más obvias de que algo no anda bien con tu reputación digital. Desde luego, se trata de un problema cuya solución debes priorizar.

La frecuencia de menciones de la marca

¿Cada cuánto se habla de tu marca? Llevar un registro de ello te ayudará a seguir un buen ritmo de respuestas frente a las interacciones de tus usuarios. Lógicamente, a mayor volumen de menciones, más personas deberás emplear en tus servicios de reputación online.

El posicionamiento en el ranking

Un aspecto particularmente revelador de por dónde anda tu reputación en Internet te lo dará el puesto que ocupas en los buscadores. El lugar que tu web y tus perfiles sociales detentan en las páginas de resultados (SERP) de Google dice mucho de la buena o mala fama de tu marca.

El posicionamiento orgánico de palabras clave de negocio

Una vez más, el SEO ofrece un preciado indicador de por dónde anda tu reputación web. Como es natural, cuanto mayor sea esa estima digital que se tiene de tu marca, más alto posicionarás con las keywords de tu nicho.

Herramientas para evaluar tu reputación online

Tu reputación en Internet es el resultado de lo que se dice de tu marca corporativa o personal en el mundo online; se ve reflejada en tu web, en las redes sociales y en los sitios de reseñas (como Google Maps o los directorios profesionales). Ante esta dispersión, viene bien contar con herramientas capaces de darte una visión global del asunto.

1. Easy Social Monitoring. Gratuita y fácil de usar, funciona como un buscador. Aunque peca de ser un poco imprecisa, es una buena forma de dar tus primeros pasos en la medición de la reputación web.
2. The Brand Grader. Un “todo en uno” que resume y localiza las menciones, monitorea todas las interacciones con tu marca y ofrece un completo seguimiento de tus social media.
3. Blogmeter. Monitorea las menciones en redes sociales, mide la reputación online de tu marca, comprueba cuán influyente es esta en Internet y te dice qué emociones generas en tus usuarios.
4. Reputation. Una plataforma que te muestra todas las opiniones que se publican sobre tu marca en Internet. Desde ella, puedes responder a todos los mensajes que te mencionen y llevar a cabo encuestas para tomarle el pulso a tus clientes.
5. BirdEye. Esta herramienta te da una solución integral para gestionar tanto las reseñas de tus clientes como tus propias redes sociales. Además, permite crear tickets y encuestas.

¿Conocías ya estas herramientas? ¿Cuáles son las que utilizas para medir en qué estado se encuentra tu reputación web?

Marca y reputación en Internet, ¿cómo se relacionan?

¿Te has dado cuenta de que marca, branding y reputación digital siempre van de la mano? Es más, aunque se trata de cosas distintas, están tan interconectadas que los aciertos o errores que se dan en una de ellas se contagia a las otras dos. 

Aunque estén fuertemente vinculadas, no debemos confundir marca con reputación digital. A fin de cuentas, la primera trasciende el ámbito online, mientras que la segunda se limita a él.

La reputación digital es la encargada de posicionar una marca en Internet, así que resulta clave para aumentar su visibilidad. Por eso, la estrategia de branding incluye entre sus principales objetivos el impulso y mantenimiento de esa buena fama digital.

Atender a la buena o mala reputación de tu marca en Internet también sirve para mejorar el funcionamiento de tu negocio, puliendo aquellos aspectos que menos gustan a tus clientes. De esta forma, podrás demostrarle que escuchas y valoras sus opiniones.

Guía de Reputación online: cómo gestionarla de manera efectiva paso a paso Compartir en X

Cómo evitar una crisis de reputación online ante una crisis de marca

Según vimos al principio de esta guía, una marca puede entrar en crisis por hechos propios o ajenos desencadenados en el entorno online u offline. Sea como fuere, conviene redoblar los esfuerzos para que dicho conflicto no encuentre su caldo de cultivo en Internet. De lo contrario, el problema correrá como la pólvora.

1. Ten a mano tu plan de acción. Cuando llegue la crisis, tendrás que actuar lo antes posible, así que más te vale saber de antemano lo que tienes que hacer. Lo mejor para mantener la agilidad y la coherencia es contar con una estrategia que prevea los posibles escenarios negativos. 
2. Mide y analiza. No te hemos hablado de las métricas y herramientas para evaluar tu reputación en Internet por rellenar el post, realmente te van a hacer falta. Tienes que conocer cómo está el patio para reconocer cuándo se avecina una tormenta.
3. Toma de decisiones. Cuando procedas a limpiar tu reputación web, muéstrate humano, explica las medidas adoptadas con transparencia y no dudes en pedir disculpas si es necesario. Además, esta respuesta oficial debe ser puntual, pero nunca apresurada.
4. Dale seguimiento. Aun cuando la hayas solucionado con éxito, conviene seguir poniendo el foco en el conflicto, a fin de garantizar que no se reabra la herida. Monitoriza las keywords vinculadas a la crisis para comprobar si se sigue hablando o no de ello.
5. Valoración final. Con el lío ya resuelto, siempre es buena idea detenerse a analizar lo sucedido. ¿Qué lo provocó? ¿Qué feedback has recibido de los usuarios? ¿Qué mejoras implementarás para que no vuelva a suceder algo así? 

Ejemplo de manejo de una crisis de marca

He aquí un caso de crisis reputacional que no fue culpa de la propia marca. En 2013, la cuenta de Twitter (hoy X) de Burger King fue usurpada por hackers que la utilizaron para promocionar a McDonald’s. La empresa se disculpó ante sus seguidores y suspendió su perfil hasta que solventó el problema. Resultado: obtuvieron 30 000 followers más.

Cómo manejar las crisis negativas

Ya sea con razón o sin ella, las críticas negativas son una de las principales fuentes de crisis reputacional en Internet. Gestionarlas mal solo hará que el problema se agrave. Sigue las siguientes pautas para afrontarlas con éxito:

1. Mantén la calma y no te lo tomes como algo personal.
2. Responde rápidamente (pero no te precipites).
3. Lee atentamente la opinión antes de darle respuesta.
4. Aunque defiendes tu postura, muestra empatía y humildad hacia el usuario que te critica.
5. Nunca ignores o censures a los críticos. 
6. Evita desatar polémicas.
7. Exprésate con educación (por ejemplo, agradeciendo la opinión), aunque tus críticos no lo hagan.
8. No alimentes a los trolls: nunca lograrás que cambien de opinión. 
9. Ofrece respuestas claras y precisas, procurando orientarlas a solucionar el problema expresado por el cliente.
10. Utiliza el SEO para hacer que las críticas negativas desciendan en el ranking orgánico.

Cómo bajar posiciones a las críticas negativas en el ranking orgánico

Lamentablemente, aunque hagas gala de una gestión ejemplar de las críticas negativas, hay usuarios que no atienden a razones. Pensemos, por ejemplo, en los trolls o en los que buscan favorecer a tus competidores. En estos casos, lo más inteligente es contrarrestar las opiniones desfavorables con contenidos orgánicos positivos.

Si te encuentras inmerso en plena crisis reputacional, lo que publiques en tus medios perderá bastante fuerza porque tu fiabilidad habrá sido desacreditada. Evidentemente, todos hablamos bien de nosotros mismos. Por eso, la compra de posts patrocinados en medios de tu sector se convierte en una baza increíblemente poderosa de cara a restaurar la credibilidad perdida.

Definitivamente, el link building (conseguir backlinks para mejorar tu branding y tu SEO) lo tiene todo para debilitar el posicionamiento orgánico de las opiniones negativas que dañan tu reputación digital. Piénsalo: al rebajar su posición, reducirás considerablemente su visibilidad. Después de todo, ¿quién llega a mirar la página 3 de reseñas? 

Conclusión

Según hemos visto, mantener una buena reputación online es determinante para que una marca pueda llegar lejos. En Publisuites contamos con todo lo que necesitas para optimizar y, en su caso, restaurar tu prestigio digital. Encúmbralo con nuestros servicios de link building y redacción de contenidos.