Antes de empezar, deja que te diga que, si tienes trolls, vas por buen camino. Los trolls solo se dirigen a la gente que está haciendo bien las cosas, así que date por contento. Ahora bien, si no sabes gestionarlos, pueden acabar haciéndote daño.
Así que, en esta ocasión, te vamos a dar algunos consejos para que lidies con tus trolls de la mejor forma posible.

trolls

Identificando el tipo de troll

Los trolls, sobre todo en las redes sociales, pueden ser, fundamentalmente, de dos tipos.
El primer tipo es el troll divertido, que tiene una cuenta de Twitter que utiliza para trollear y que hace gracias para conseguir followers. Por lo general, con este tipo de trolls se puede tener una relación de humor bastante cómoda, que puede ser positiva para tu marca si la mantienes dentro de ciertos límites.
El segundo tipo de troll es el que busca hacer daño por el placer de hacer daño. Generalmente, se trata de gente que necesita atención, y, por ello, se dedican a crear polémica para centrar toda la actividad en torno a ellos.
Debes tener claro a qué tipo de troll te enfrentas (bastará con revisar su perfil, en la mayoría de casos) para poder responder de la mejor forma posible.

Ante los trolls divertidos

Los trolls divertidos, en la mayoría de ocasiones, responderán positivamente a un trolleo por tu parte. Esto implica cierto riesgo, es cierto, pero fíjate en los mejores community managers, y te darás cuenta que son personas que siempre se mantienen en esa fina línea que convierte un comentario humorístico en una mala imagen para la empresa.
Lo peor que puede pasar al hacer uso de esta estrategia, es que cruces esa línea. En ese caso, simplemente, discúlpate. ¿Lo mejor que puede pasar? Que tengas una buena relación con ese troll, y gracias a ello consigas un extra de humor en tu perfil, lo cual atraerá a muchos más seguidores.

Ante los trolls de verdad

Los trolls que buscan hacer daño, por lo general, se combaten ignorándolos. Esto suele funcionar bien cuando los “trolleados” son personas que no tienen ninguna responsabilidad ni están representando a una marca.
Sin embargo, en tu caso, no puedes tolerar que alguien deje en mal lugar tu producto o tu servicio, pero tampoco puedes permitirte el lujo de bajar al barro a pelear con un troll, porque te ganará.
En estos casos, simplemente, responde con un comentario breve y pensando más en el resto de usuarios que puedan leerlo, que en el propio troll. Si el troll te plantea una duda estúpida, refiérelo a donde se encuentra la respuesta. Si dice que tu servicio es pésimo, dale las gracias por el feedback.
El secreto está en darle una respuesta breve y sobre la que no pueda haber respuesta, y, si la hay, entonces sí, ignórala.

Como ves, los trolls siempre están ahí, al acecho, esperando a que empieces a despuntar en algún campo para atacarte. No les des el gusto de arruinarte tu negocio. Con estos sencillos consejos, podrás sacarle partido a tus trolls, y usarlos en tu beneficio o, cuando menos, neutralizarlos.

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