Hoy contamos con una nueva invitada en el blog. María Díaz, Country Manager de Doppler en España viene a contarnos cómo es su Customer Journey y cómo convierten desconocidos en clientes. Muy interesante y práctico. Te dejo con ella 🙂


¿Cuántas veces te has preguntado acerca de las oportunidades de negocio que existen en la interacción con tus seguidores? Muchas empresas destinan sus recursos a crear y administrar contenidos en espacios como las redes sociales, pero no todas tienen en claro el verdadero potencial de las acciones y publicaciones. Para eso es imprescindible tener en claro el Customer Journey y trabajarlo de principio a fin sin perder el foco.

Hoy queremos acercarte nuestro caso de éxito en Doppler, nuestra herramienta de Email Marketing, donde te contaremos cómo hacemos para convertir desconocidos en clientes recurrentes de nuestra marca.

Customer Journey: ventajas y fundamentos

Doppler es una plataforma de Email Marketing, algo que para los marketers avanzados supone uno de los pilares estratégicos en su desempeño profesional. Sin embargo, la realidad es que, en un entorno digital con cada vez más posibilidades, son pocos los que tienen verdaderamente en claro qué alternativa es la más adecuada para cumplir sus objetivos de negocio.

Al analizar la situación en particular de cada potencial cliente, todos tienen la necesidad de posicionar una marca, mejorar la comunicación o aumentar sus ventas. Esto se convierte en deseo a partir del momento en que encuentran de qué manera resolver su problema. Por ejemplo, a través del Email Marketing. El deseo genérico se convierte en una demanda concreta cuando toman la decisión final de comprar una marca determinada.

Pero, ¡este camino no ocurre mágicamente! Nuestro equipo de Marketing es el encargado de crear, ejecutar y monitorear las acciones necesarias para que nuestro público objetivo atraviese satisfactoriamente cada una de estas etapas e incrementar así permanentemente nuestra cartera de clientes.

Lo primero que hacemos para lograrlo es diseñar un Customer Journey. Reconocer cada etapa es la clave para conquistar potenciales clientes.

En primer lugar, porque podremos determinar las estrategias más adecuadas para alentar el recorrido por cada una de ellas. En segundo lugar, podremos identificar los puntos de fuga; es decir, aquellos momentos donde la trayectoria se detiene o desvía hacia un competidor o un sustituto de nuestra propuesta.

De esta manera, podremos definir y mejorar aquellas acciones orientadas a mantenerlos en el camino.

Customer Journey: cómo convertir desconocidos en clientes (Caso de éxito) Clic para tuitear

Cómo creamos en Doppler nuestro Customer Journey

Las variables que definimos en cada instancia de este recorrido son:

Etapa de Necesidad: ¿Quién es nuestro Buyer Persona?, ¿qué nichos pueden estar interesados en nuestro producto?, ¿cuáles son los mejores canales para atacar a cada uno de ellos?, ¿qué podemos ofrecerles para capturar su atención?, ¿cuál/es son las necesidades que están buscando cubrir?, ¿cómo haremos para satisfacerlas?

Etapa de Deseo: ¿Cómo persuadimos al target definido de que nuestra marca es la mejor opción?, ¿cómo generamos la confianza suficiente?, ¿cómo hacemos para convertirnos en referente?, ¿cuáles son nuestros mayores diferenciales y cómo los vamos a comunicar?, ¿contamos con promociones?

– Etapa de Demanda: ¿Cuál es el plan más adecuado para ese perfil?, ¿cómo podemos acompañar al cliente en el proceso de compra de la mejor manera?, ¿cómo haremos para estimular un upgrade más adelante?, ¿cómo haremos para que compre, además, otro producto?, ¿cuál será nuestra estrategia de retención?

Una vez concretado el diseño, el siguiente paso es organizar los recursos con los que cuenta la organización (generación de contenido, tiempo disponible para el contacto, tamaño de los equipos involucrados) para actuar ante cada oportunidad y calendarizar las acciones.

Una vez diseñado el Customer Journey, el siguiente paso es organizar nuestros recursos y planificar acciones.

Cómo atraer tráfico hacia nuestros Recursos

El primer paso de nuestro Customer Journey será identificar a nuestros potenciales clientes. Ellos están en una etapa de conocimiento, por lo que orbitan el ecosistema del Marketing Digital. Nuestra tarea es atraerlos a nuestros sitios a través de campañas en Adwords, del posicionamiento SEO de nuestro blog, de acciones con Partners estratégicos, organizando eventos y mediante el alcance de nuestras redes sociales.

Estrategias para convertir visitantes en leads

Una vez que ese público nos conoció y accedió a nuestro blog, sitio web o a Doppler Academy, nos enfocamos en transformarlos en contactos de nuestra base de datos.

A través de todas las acciones asociadas a estos pilares, buscamos que nuestro target nos deje su email a cambio de contenidos de valor.

Para eso, lo invitamos a recibir nuestros newsletters a través de Formularios, utilizamos Lead Magnets e invitaciones a webinars gratuitos, tenemos en nuestra fan page un formulario de Doppler y aprovechamos la llegada de nuestras redes sociales para comunicar todas esas acciones y potenciar la generación de leads.

De leads a usuarios free: continuando la estrategia de contenidos

Una vez que esas personas son parte de nuestra base de datos, las campañas de Email Marketing son nuestro mejor aliado para generar conversiones.

En este caso, lo que buscamos es que esos potenciales clientes pongan en práctica todo lo aprendido, a través de una cuenta free en Doppler. Ésta permite acceder a todos los beneficios de la herramienta, con 500 Suscriptores como único limitante.

El porcentaje de conversion de lead a upgrade es del 14%

Durante esta etapa, nos concentramos en enviar contenido de valor personalizado según la etapa del Funnel en la que se encuentran estos suscriptores. Probablemente, si nos encontró buscando información sobre alguna temática de Marketing Digital, necesite más información de este tipo.

De esta manera, le enviaremos más materiales gratuitos descargables, lo invitaremos a capacitaciones sin cargo en Doppler Academy, a otras jornadas educativas, al EMMS, nuestro evento anual de Marketing, y lo haremos partícipe de nuestras campañas estacionales.

Ofrecer contenido relevante y de calidad es nuestra mejor manera de brindarles fundamentos y acercarlos al uso de la herramienta, además de ir convirtiéndonos en su marca de confianza.

Eso sí, a todo ello le sumaremos campañas promocionales que invitan a crear una cuenta gratuita o introduciremos este mensaje en algunos de los materiales que les facilitamos.

Estrategia de contenidos para convertir leads en clientes. El caso de Doppler. Clic para tuitear

Nuevo objetivo: clientes de pago

Ahora toca cumplir el objetivo de aumentar el Retorno de Inversión. ¡Las mejoras en la herramienta y las acciones que realizamos no se financian solas!

Hasta este momento, hemos convertido desconocidos en fieles seguidores y logramos que se registren en nuestra herramienta para probarla de forma gratuita. Pero un usuario no necesariamente es un cliente, y Doppler es una empresa cuyos ingresos provienen de los planes mensuales y por créditos.

Existen algunos usuarios que se crean la cuenta free e inmediatamente hacen un upgrade a un plan pago. Pero otros no; en este caso, se continúa con el cultivo del lead a través de contenidos de valor y, a la vez, se le envían campañas promocionales para impulsar la compra de un plan. Si mantenemos una buena fidelización, no hay dudas que al momento de comprar ¡seremos su primera opción!

Además, contamos con un flujo de Automation común a todos los potenciales clientes. Cada cuenta que se registra en nuestra plataforma recibe una serie de 7 pasos secuenciados a través del correo electrónico.

email marketing automation activar leads

Ejemplo del flujo automático de Doppler

Más que clientes: clientes recurrentes

Ya cumplimos nuestra misión de atraer desconocidos, guiarlos como seguidores y construir un lazo de confianza para que nos elijan como sus proveedores de Email Marketing. ¿Qué mejor que seguir transformando esta relación en mayores resultados? ¡El éxito de sus negocios también es nuestro éxito!

El gran reto es que los clientes sean recurrentes

Se supone que, conforme el negocio del cliente crezca, dispondrá de una mayor base de datos, a la cual realizar envíos.

Si esto sucede, en poco tiempo necesitarán un plan de mayor volumen o la compra de más créditos. Por eso, en esta etapa, además de las campañas que mencionamos anteriormente, también ofrecemos otras con descuentos adicionales.

promociones especiales a leads cualificados

Winback: estrategia de retención

¿Qué sucede luego en este Customer Journey? En algunos casos ocurre que, luego de todo este camino, las cuentas se tornan inactivas sin motivo aparente.

Con el objetivo de lograr reactivaciones y despejar dudas, lanzamos Campañas de retención. En estos envíos (bien personalizados), solemos recordarle al cliente los resultados obtenidos en sus últimas campañas y todas las mejoras que tuvo la herramienta en el último tiempo. Generalmente, ¿por qué no?, le ofrecemos también algún descuento especial para conquistarlo.

Retención de clientes en el customer journey

Lanzamos campañas de retención para conseguir reactivar cuentas inactivas.

Más allá de que a veces funcionan y otras no, este tipo de envíos sirve tanto para retener clientes como para obtener un feedback que nos permita mejora en el día a día.

 

Ya cuentas con todos nuestros secretos para lograr un Customer Journey efectivo e incrementar nuestra cartera de clientes a través del Marketing de Contenidos y el Email Marketing. ¡Ha llegado tu turno!

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  • Alejandro

    La captación de potenciales clientes a través de redes sociales, adwords, SEO y demás, creo que es la parte clave de todo el Customer Journey. Hay que hacer llegar nuestro mensaje por todos los canales posibles y de la forma más efectiva posible.
    Enhorabuena por el artículo!.
    Un saludo.

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