Lo más valioso de Internet no son las criptomonedas: es la reputación digital. Cuanto mejor sea ésta, mayores serán las posibilidades de que te elijan a ti en vez de a tus competidores. ¿No crees que ya va siendo hora de gestionarla como un profesional?
Todo el que pretende sacar provecho de su presencia en Internet sabe que debe cuidar su reputación online con esmero. Para lograrlo, necesitas entender cómo funciona su monitoreo y protección. Aquí es donde comienza tu proceso de aprendizaje.
¿Qué es la reputación digital y cómo analizarla eficazmente?
La reputación digital de una marca personal o corporativa nos revela cómo es percibida en Internet. Dicho de otro modo, es la buena o mala consideración que los internautas tienen de ella.
En principio, podríamos pensar que cada cual se labra su reputación online con sus propias manos. Sin embargo, la cosa es un poco más compleja. La forma en la que nos perciben en Internet depende tanto de acciones propias (por ejemplo, nuestra actividad en RR. SS.) como de factores ajenos a nuestro control (por ejemplo, las reseñas de nuestros clientes).
Aunque sean dos conceptos interrelacionados, no debemos confundir la reputación en Internet con la notoriedad de marca (brand awareness). Este último concepto busca, mediante acciones online y offline, que nuestro target nos identifique y nos recuerde. La gestión de la reputación en línea figura entre sus recursos digitales más potentes.
Analiza tu reputación digital en Google
¿Quieres saber el estado de tu reputación online? Analizarla habitualmente es tan importante como sencillo: solo tienes que googlear tu marca. Las pestañas de resultados y noticias te proporcionarán un montón de información valiosa:
- El nombre de tu marca a secas (por ejemplo, “Publisuites”): muestra qué keywords se están posicionando en las SERP con nuestro nombre (por ejemplo, “Publisuites redactor”).
- El nombre de tu marca con un asterisco delante o detrás (por ejemplo, “*Publisuites” / “Publisuites*”): indica cómo están buscando los usuarios tu marca en Google (por ejemplo, “cómo registrarse en Publisuites” / “Publisuites registrarse”).
- El nombre de tu marca + “opiniones” (por ejemplo, “Publisuites opiniones”): presenta las reseñas que hay en Internet acerca de tus productos o servicios.
- El nombre de tu marca en la pestaña de noticias: revela qué se comenta de tu marca en los medios de comunicación más relevantes.
¿Cómo fue tu experiencia googleando el nombre de tu marca? Sean como sean los resultados obtenidos, siempre hay que aspirar a mejorarlos. Encuentra en esta guía todo lo que necesitas saber para llevarlos un paso más allá.
La conexión entre la reputación digital y el éxito de tu empresa
El éxito corporativo depende cada vez más de nuestra imagen digital. A fin de cuentas, nuestra primera toma de contacto con una marca siempre empieza en Internet. ¿Cómo vamos a confiar en ella si tiene una mala reputación online?
Con un entorno corporativo hiper digitalizado, la reputación de marca online pesa más que la fama cosechada fuera de Internet, y a nadie se le escapa que las redes sociales y medios digitales tienen un enorme poder a la hora de moldear la percepción de los internautas.
El gran vínculo que une a la reputación digital con el éxito corporativo se manifiesta de diversas formas:
- Afecta a tus ganancias. Los compradores dan mayor credibilidad a las opiniones de los internautas que a la publicidad directa. De hecho, el 98 % de los clientes leen las reseñas online antes de comprar.
- Fidelizan a los clientes. Cuanto mejor es la reputación corporativa online, mayores son las probabilidades de fidelizar a los clientes. Estos fieles compradores suelen actuar como embajadores de marca, lo que te ahorra mucho en marketing.
- Te orienta. Recibir muchas quejas parecidas nos indica qué es lo que no funciona. Así, ya sabes lo que tienes que cambiar para adaptar tus productos o servicios a las expectativas de tus clientes.
¿Eres consciente de lo importante que es la reputación en Internet para el éxito empresarial? Ahora que lo tienes claro, llegó el momento de ponerte las pilas con su gestión. Y aquí es donde desde Publisuites podemos echarte una mano. Regístrate gratis y te asesoraremos de forma totalmente personalizada para que lleves la reputación digital de tu empresa a lo más alto.
Crisis y fake news: ¿cómo impactan en tu imagen?
Las crisis reputacionales son el peor enemigo de tu imagen online. Se trata de acciones propias o ajenas que ensucian nuestra reputación digital (por ejemplo, los comentarios negativos).
No todas las crisis de reputación son merecidas. En numerosas ocasiones, estas derivan de maniobras maliciosas totalmente infundadas. Pensemos, por ejemplo, en un competidor que publica opiniones de clientes falsos.
La proliferación de las fake news ha abierto una nueva brecha en el panorama de las crisis reputacionales, y es que existe una poderosa retroalimentación entre ambas. El alto impacto que estas noticias falsas tienen en la opinión pública y su rápida propagación agravan aún más el problema.
En conexión con el apartado anterior, es evidente que la crisis de reputación online pone en grave riesgo el éxito de tu empresa. Este daño se puede cristalizar de diversas formas:
- Pérdida de credibilidad (los clientes comienzan a desconfiar de tus comunicaciones, productos o servicios).
- Deterioro del branding (la opinión pública asocia tu marca con atributos negativos).
- Disminución de ingresos (los compradores dejan de consumir tu marca y se pasan a la competencia).
- Visibilidad online negativa (las SERP se llenan de contenido negativo sobre tu marca).
- Dificulta fidelizar y captar clientes.
- Pérdida de stakeholders (inversores, patrocinadores, influencers, etc.).
- Daña el ambiente laboral (reduce la productividad y dificulta el reclutamiento).
Ninguna empresa está libre de verse expuesta a fake news y demás ataques a su reputación digital. En este contexto, solo el que pueda manejar con destreza la gestión de las crisis online conseguirá capear las turbulencias.
¿Cómo proteger la reputación digital de tu empresa en internet?
Quienes protegen mejor su reputación online en redes sociales y otras plataformas digitales tienen una cosa en común: la estrategia. Optimizar la forma en la que nos ven los internautas y atajar las crisis digitales requiere de un plan concienzudamente diseñado.
Audita tu reputación digital
Toda estrategia de reputación en línea comienza con una auditoría previa. Los buscadores y las herramientas de monitoreo serán tus fieles aliados en esta primera etapa. El resultado de este análisis te revelará cuánto margen de mejora tienes, así como los riesgos y oportunidades a los que te enfrentas.
El monitoreo reputacional debe ser una constante en la gestión de tu reputación online. ¿Cómo vas a trabajar en ella si no sabes lo que dicen de ti? Efectuar estas auditorías regularmente te permitirá reaccionar con oportunidad ante cualquier crisis que se presente.
Lleva tu presencia a todo tipo de medios
Antes de trazar tu plan de reputación en línea, debes entender que esta estrategia se desarrolla en varios frentes. Internet es cualquier cosa menos unidimensional, así que tendrás que estar allá donde se hable de ti.
Las menciones que forjan la reputación digital de una marca pueden proceder de cuatro tipos de medios:
- Medios propios: son los contenidos publicados en plataformas pertenecientes a tu marca (sitio web, blogs, app, etc.).
- Medios compartidos: son las menciones en redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.).
- Medios conseguidos: son las menciones que, de forma desinteresada, recibe tu marca en medios de terceros (por ejemplo, directorio empresarial).
- Medios pagados: es la cobertura obtenida por tu marca en plataformas ajenas a cambio de una remuneración (por ejemplo, posts patrocinados). En este caso, Publisuites es un gran aliado para comprar posts patrocinados y potenciar tu reputación digital de forma eficaz y confiable.
Controlar la reputación de tu marca en Internet requiere estar presente en todos estos medios. Los que te pertenecen son vitales para impulsar tu visibilidad online. Los que son ajenos influyen mucho en la opinión de los usuarios, pues los consideran más objetivos.
Establece tu estrategia de reputación online
✅ Fija tus prioridades
En ocasiones, aparecen de golpe un montón de menciones digitales. Cuando no das abasto, necesitas priorizar unas sobre otras. Recuerda que muchas crisis reputacionales nacen o empeoran por reaccionar demasiado tarde.
A nadie le gusta tener que lidiar con las reseñas negativas. Sin embargo, los malos caminos conviene andarlos pronto: tu reputación digital saldrá reforzada con ello. No dar preferencia a estas cosas solo te servirá para desencadenar el temible efecto bola de nieve.
✅ Diseña tu plan de comunicación
Zanjar las crisis reputacionales nunca es fruto de la casualidad o de tener un momento de inspiración. Detrás de esas reacciones siempre hay un sólido plan de comunicación que nos indica cómo actuar en cada momento. ¿Ya has preparado el tuyo?
El plan de comunicación es una guía con todas las directrices a seguir cuando zozobre tu reputación online. Este documento debe contener las siguientes pautas:
- Quién es quién: identifica tanto a los responsables de tu canal como a los principales actores de tu sector (influencers, trolls, medios, etc.).
- Plantillas de respuesta: te vendrán genial para responder rápidamente a las críticas y dudas más habituales.
- Pautas de comunicación: sienta las prioridades en función de la dificultad de la crisis y de la plataforma en la que aparece. Así sabrás cuán urgente es actuar.
- Tono de voz: todas tus plantillas y comunicaciones deben ser fieles al tono de tu marca (sector, misión, target, etc.). Se vería raro que una empresa caracterizada por su seriedad (por ejemplo, un banco) respondiera a un usuario con un mensaje lleno de emojis, ¿verdad?
✅ Planifica qué hacer en caso de crisis
Las crisis reputacionales pueden llegar en cualquier momento y tienes que estar preparado para lidiar con ellas si quieres solventarlas satisfactoriamente. Sea cual sea su origen, tu objetivo será revertir la influencia negativa que ejercen sobre tu marca.
La adecuada gestión de las críticas negativas online implica responder con rapidez, educación y transparencia. Si cometiste un error, reconócelo y trata de repararlo. Cuando nada de lo anterior funciona, toca desbancar el posicionamiento de la reseña desfavorable (por ejemplo, mediante publicaciones patrocinadas).
Reputación digital: claves para gestionarla con éxito Share on XIncentiva las reseñas
Si tu reputación digital fuese madera, las reseñas negativas fraudulentas serían las termitas. No tienes control sobre estas críticas inmerecidas, pero puedes contrarrestarlas con opiniones positivas.
¿Quieres que te contemos cómo hacer que tus verdaderos clientes dejen su opinión sobre tu empresa?
- Incluye un enlace para que dejen su opinión (por ejemplo, en el correo de confirmación de compra).
- Premia a los clientes que dejen su opinión (por ejemplo, con un descuento).
- Responde a todas las reseñas, ya sean buenas o malas.
- Haz saber a los clientes insatisfechos que pueden compartir sus quejas contigo (así será menos probable que dejen una mala reseña).
Crea contenido de marca
Gran parte de tu reputación digital depende del branded content. Al fin y al cabo, el contenido que creas contribuye a forjar la percepción de los internautas.
Todo habla de ti: desde las publicaciones en tu blog y redes sociales hasta la forma en la que respondes a las reseñas. Cada una de esas comunicaciones te da la oportunidad de encumbrar o hundir tu reputación online.
Con estos trucos, tus contenidos serán los mejores embajadores de tu reputación digital:
- Sé coherente con el estilo y tono de tu marca. No por nada las empresas dotadas de personalidades únicas e inconfundibles son también las que tienen mejor reputación en línea.
- Apuestas siempre por publicaciones originales y de calidad para que los usuarios asocien tu marca con aspectos positivos (veracidad, transparencia, profesionalismo, etc.).
- Optimiza el SEO para incrementar la visibilidad de tus publicaciones en Internet. Si un mensaje es positivo para tu reputación online, querrás que todo el mundo lo vea, ¿no?
Rodéate de aliados
Lo que viene de fuera tiene más peso a la hora de construir la percepción de tu target. Lógicamente, afirmar en tu propio blog que tu marca es la mejor del mundo no resulta demasiado convincente; la cosa cambia si dicha afirmación procede de un cliente o de un medio especializado.
Los internautas dan por sentado que las opiniones y noticias de aquellos a los que no puedes controlar son veraces e independientes. Por eso, la reseña positiva de un influencer o la aparición en un blog de tu sector resultan tan preciadas en el mundo digital.
Salvo las reviews de clientes satisfechos, lo más habitual es que esta presencia en medios ajenos obedezca a algún tipo de contraprestación. No obstante, esa falta de altruismo pasará inadvertida si gestionas bien el patrocinio:
- La promoción de tu marca debe ser sutil. ¿O es que quieres que parezca un anuncio?
- El influencer o el medio deben pertenecer a la misma temática de tu marca o tener relación directa. Si no es así, su mención se verá poco natural.
- Las menciones deben aparecer periódicamente en diversos medios. Muchas publicaciones de golpe en un mismo medio levantarían bastantes sospechas.
No cabe duda de que la reputación digital es un preciado tesoro para cualquier empresa. No escatimes en recursos para mejorarla y combate las crisis con todas tus fuerzas. Te aseguramos que los frutos cosechados serán muy dulces.
Herramientas para gestionar tu reputación digital
Salta a la vista que monitorear y gestionar cómo nos perciben en Internet es una tarea muy demandante. Por eso, se agradece tanto contar con herramientas de reputación digital que nos faciliten el trabajo. ¿Te gustaría que te presentemos algunas de las más útiles?
🔵 Hootsuite
Hootsuite te permite gestionar eficazmente tu reputación en las redes sociales desde una única plataforma. Con ella, puedes rastrear en tiempo real el tono de las menciones que recibe tu marca. De este modo, siempre podrás reaccionar a tiempo ante cualquier crisis.
🔵 ReviewTrackers
Con ReviewTrackers obtienes un monitoreo de reputación centrado en las reseñas. Sus informes te permiten darles seguimiento a las opiniones vertidas por tus usuarios en Facebook, Google y Yelp.
🔵 YouScan
La mayoría de herramientas monitorean los contenidos escritos que afectan a tu reputación en línea. ¿Y qué hay de las imágenes? YouScan es capaz de reconocer fotografías publicadas en RR. SS. para ofrecerte una información aún más completa.
🔵 Partoo
Partoo es una completa plataforma con la que, entre otras cosas, podrás gestionar las opiniones de tus clientes en Internet. Además, esta herramienta te permite autoevaluar rápidamente la reputación digital de tu empresa.
🔵 BrandYourself
BrandYourself es un software que genera informes gratuitos con los que podrás saber cómo se te percibe en Internet. Por si fuera poco, también evalúa tu reputación online y hasta te señala posibles amenazas a la misma.
🔵 Google Alerts
Cuando activas Google Alerts, el buscador te envía un aviso cada vez que alguien sube un contenido que te menciona. Además de ser una funcionalidad gratuita y potente, sus alertas resultan 100 % personalizables.
🔵 Mention
Al medir la reputación online con Mention obtienes una visión extremadamente detallada de lo que se dice de ti en Internet. Esta herramienta también te sirve para analizar a tus competidores y encontrar posibles influencers para tu marca.
🔵 BuzzSumo
Ya vimos que crear buenos contenidos e incentivar la participación de los usuarios contribuye a mejorar nuestra reputación en línea. Para ello, puede serte de gran ayuda una herramienta como BuzzSumo: un buscador que te revela cuánta participación tiene cada resultado. ¿Se te ocurre una forma mejor de optimizar tus publicaciones?
🔵 BrandMentions
BrandMentions analiza las menciones en redes sociales, reseñas, noticias, blogs y sitios web que afectan a tu marca. Úsala para detectar clientes e influencers potenciales y tómale el pulso a tu reputación digital.
¿Utilizas alguna de estas herramientas en tus estrategias de reputación digital? ¿Crees que nos hemos olvidado de alguna utilidad importante? Háznoslo saber dejando un comentario.
Reputación digital: claves para gestionarla, herramientas, casos de éxito.u003cbru003e😲 Tienes que echar un vistazo a este post. Es súper completo. Share on XCasos de éxito
Cuando hablamos de reputación en línea, los casos de éxito nos sirven de espejo donde mirarnos. Es fácil encontrar empresas de todos los sectores y tamaños que nos motivan con lo bien que gestionan la percepción de los internautas.
◾ Conforama
¿Sabías que Conforama está entre las empresas españolas que mejor gestionan su reputación digital? Semejante honor le hizo ganar el Partoo Awards 2023. Es más, las 690 000 reseñas obtenidas por esta empresa le valieron una calificación de 89,53 en dicha plataforma.
En 2024 también se clasificó en el Top 3 de las mejores marcas españolas en presencia y reputación online, según un estudio de la misma plataforma.
◾ Bed’s
En 2022, Bed’s ostentó el puesto número 15 del ranking anual de Partoo sobre empresas con mejor reputación digital. Sus reseñas online positivas abundan allá donde busquemos. Además, los posts patrocinados y las notas de prensa relativas a la marca mantienen alta esa percepción cuando buscamos información sobre ella en las noticias de Google.
◾ Covirán
Covirán es, junto con Ahorramás, el supermercado español con mejor e-reputation. Así lo indica un estudio de RepScan que se ha valido del índice Negative Online Reputation Metric (NORM). Dicho indicador mide la ausencia de contenido negativo en Internet sobre la empresa.
◾ Quironsalud
Quironsalud gestiona muy bien su reputación dentro y fuera de Internet. Las opiniones positivas de usuarios verificados son una constante cuando buscamos su marca en Internet. La cadena hospitalaria también se asegura de estar presente en las noticias publicadas por los medios digitales.
◾ Marcos Automoción
Marcos Automoción formó parte del top 15 de empresas con mejor reputación online de 2023. En concreto, ostenta el 4º puesto. La posición en este ranking de Partoo se calcula en función de la nota media obtenida en las reseñas de Google, el número de estas y la forma que tiene la empresa de responderlas.
◾ Verdecora
Excelentes reseñas online, posts patrocinados en medios digitales, buena gestión de sus redes sociales… Verdecora cuida de su reputación digital en todos los frentes. No es de extrañar que este centro de jardinería recibiera el galardón de Partoo como una de las empresas españolas con mejor reputación digital en 2021.
◾ Donettes
El correcto manejo de la crisis reputacional es uno de los grandes pilares de la e-reputation. De ello es un todo un ejemplo el caso de Donettes. Al publicar un desafortunado eslogan en sus redes sociales, la empresa provocó la viralización de una campaña de complot. Afortunadamente, atajó la polémica pidiendo disculpas al día siguiente.
Si estas empresas han llevado la gestión de la reputación online al siguiente nivel, tú también puedes hacerlo. Pon en práctica lo que acabas de aprender y, muy pronto, tu negocio también formará parte de esta lista.